Il modello Kano è uno strumento analitico che mette in relazione le caratteristiche di un prodotto con il livello di soddisfazione dei suoi clienti o acquirenti.
Il modello Kano è uno strumento per la gestione della qualità del prodotto. È stato creato negli anni '80 dal professore giapponese Nokiari Kano che, insieme ai coautori Seraku, Takahashi e Tsuji, ha spiegato le basi del suo modello nel suo articolo "Qualità attraenti e qualità obbligatorie" pubblicato nel 1984.
Il modello Kano cerca di identificare e classificare i diversi attributi dei prodotti e quindi metterli in relazione con il grado di soddisfazione che forniscono al cliente.
Obiettivo del modello Kano
L'obiettivo finale del modello Kano è che il venditore o il produttore possano identificare chiaramente quali attributi sono apprezzati dai consumatori e offrire un prodotto in base a tale valutazione. Così, ad esempio, il modello Kano ci aiuta a identificare i seguenti tre elementi, che sono fondamentali per la nostra strategia di vendita:
- Quali sono le carenze di un prodotto, ovvero attributi che dovrebbero essere presenti ma non sono presenti o non in misura sufficiente
- Indipendentemente dal fatto che sia conveniente o meno investire nell'aggiunta di un determinato attributo Il cliente sarà disposto a pagare per questo attributo aggiuntivo o no?
- Determina quali attributi possono portarci a superare i nostri concorrenti.
Come funziona il modello Kano
Il modello Kano classifica gli attributi in cinque grandi categorie, in base a come influiscono sulla soddisfazione del cliente:
- Qualità di base o attesa: Questi sono gli attributi minimi che un prodotto o servizio deve avere. In altre parole, è il minimo che il cliente si aspetta di trovare e se questi attributi non vengono trovati, ci sarà una grande insoddisfazione. Quindi, ad esempio, il fatto che un hotel abbia lenzuola e asciugamani puliti sono requisiti minimi.
Gli attributi di base non servono ad aumentare la soddisfazione del consumatore. Probabilmente non sarà grato se li trova poiché è il minimo che si aspettava.
- Qualità o prestazioni desiderate: Chiamato anche attributi di prestazione. Sono attributi che vengono richiesti dal cliente e che possono fare la differenza con i concorrenti. Quindi, ad esempio, se l'hotel è illuminato, vicino a una stazione della metropolitana, in una zona tranquilla, ecc., questi sono attributi che il cliente apprezza, apprezza e che allo stesso tempo li utilizzerà per fare confronti e decidere con quale offerente scegliere.
Gli attributi desiderati influenzano in modo significativo la soddisfazione del cliente. Più attributi trovi, più sarai soddisfatto.
- Qualità motivante o eccitante: Questi sono attributi che sorprendono il cliente poiché li apprezza, ma non si aspettava di trovarli. Cioè, sono dettagli con cui l'azienda è in grado di superare le aspettative dei clienti.
Motivare la qualità produce una grande soddisfazione del cliente, anche se la sua assenza non genererà insoddisfazione.
- Qualità indifferente: si tratta di attributi che non influenzano affatto la soddisfazione del cliente. Così, ad esempio, un cliente non si rende conto se la bottiglia d'acqua che è stata lasciata nella sua stanza è di qualità superiore o inferiore.
- Qualità del rifiuto: Sono attributi, o meglio caratteristiche, che il cliente percepisce come negativi e provoca il rifiuto. Ad esempio, una crema scomoda o un contenitore per alimenti, rotto o non funzionante.
Tabella del modello di Kano
Il modello Kano può essere rappresentato graficamente. Sull'asse orizzontale posizioniamo gli attributi o la funzione del prodotto, che varia da assente a pienamente implementato. Sull'asse verticale, invece, individuiamo il grado di soddisfazione del cliente che va da insoddisfatto (insoddisfatto) a soddisfatto.
Come possiamo vedere, gli attributi di base soddisfano a malapena le aspettative del cliente, mentre gli attributi di prestazione incidono sempre più sul loro grado di soddisfazione. Tuttavia, gli attributi emotivi sono gli unici che possono portare il cliente al massimo grado di soddisfazione.
Varianti della classificazione Kano
La classificazione degli attributi che risulta dall'applicazione del modello Kano non è statica, ma può variare di almeno due fattori:
- Il passare del tempo e il progresso della tecnologia: Con i progressi tecnologici, gli attributi che prima appartenevano alla categoria delle prestazioni diventano requisiti di base senza i quali è impossibile competere.
- Preferenze dei consumatori: Non tutti i consumatori sono uguali. Gli attributi rilevanti per alcuni possono passare inosservati ad altri.
Esempio di applicazione del modello Kano
Ad esempio, possiamo analizzare gli attributi di un moderno telefono cellulare. Qui gli attributi di qualità sarebbero i seguenti:
- Di base: Effettua e ricevi chiamate, messaggi, ecc.
- desiderato: Fotocamera, sincronizzazione con la posta, navigazione in Internet, ecc.
- motivante: Videoconferenza, ricarica solare, sensibilità al tocco.
- Indifferente: Colore della tastiera, forma delle lettere o dei numeri, ecc.
- Rifiuto: Cattiva connessione, interruzioni, chiamate perse, ecc.