Customer Relationship Management o CRM (per il suo acronimo in inglese) è una piattaforma di database focalizzata sulla raccolta di tutte le relazioni che le aziende hanno con i propri clienti.
Questo database è una fonte di informazioni molto importante per l'azienda. Dal momento che più conoscono i loro clienti, più facile sarà pianificare e adattare le loro strategie di marketing. Prima di proseguire, vale la pena ricordare l'origine dell'acronimo CRM (Customer Relationship Management) che, tradotto in spagnolo, sarebbe qualcosa di simile alla gestione delle relazioni (cliente).
Il CRM può essere utilizzato come tattica, perché per un'azienda le informazioni dei propri clienti sono un asset molto importante che le consente di mantenere relazioni a lungo termine e fidelizzare i propri clienti.
Quello che deve essere chiaro è che le informazioni da sole non bastano, cioè non basta avere un grande database di clienti. Ciò che è veramente importante è che l'azienda con questi dati possa capire meglio, concentrarsi e orientarsi al cliente.
Il valore delle informazioni è saperle utilizzare affinché l'azienda si impegni a comprendere il cliente e ad anticipare preparando le migliori risposte. Solo l'azienda che comprende meglio le esigenze del cliente ed è in grado di preparare soluzioni fornendo beni e servizi superiori rispetto alla concorrenza, diventa vincente e redditizia.
Come il CRM può essere efficace be
Affinché l'utilizzo del software e del database di informazioni che ci fornite sia efficace, è necessario tenere conto di quanto segue:
- Dovrebbe essere usato come marketing diretto: In altre parole, le informazioni raccolte dovrebbero concentrarsi sui clienti veramente interessati ai prodotti; per non sprecare tempo e risorse con persone che non sono considerate potenziali clienti. E soprattutto mantenere i clienti attuali, che sono quelli che rappresentano il maggior valore per l'azienda.
- Le informazioni ottenute devono essere preziose e dettagliate: Non tutte le informazioni sono importanti, ciò che interesserà di più i marketer è avere dati demografici, interessi e preferenze; e, naturalmente, le transazioni passate che il cliente ha effettuato.
- Richiedi l'autorizzazione o il consenso del cliente per avere queste informazioni: Le persone vogliono essere sicure a chi danno i loro dati e per cosa li usano. Questo è un problema delicato, se non gestito correttamente.
- L'investimento in CRM deve essere appropriato: Significa che in alcune aziende è più importante e appropriato avere più dati. Puoi trarne di più nel settore finanziario, delle telecomunicazioni e nel mercato assicurativo. In questi mercati il cliente paga prezzi alti per le offerte che riceve.
Ha una minore redditività nell'uso delle aziende con prodotti di largo consumo e prezzi bassi, è più costoso ottenere le informazioni rispetto al prezzo che il cliente paga per i prodotti.
Perché usarlo?
Il grafico seguente spiega per cosa un'azienda dovrebbe utilizzare il CRM
In breve, ciò che ci si aspetta dall'uso del CRM non è solo avere l'applicazione software, ma anche garantire che le aziende siano in grado di sviluppare strategie migliori che si focalizzino sulla conoscenza migliore dei propri clienti.
Perché, se conosci meglio i tuoi clienti, sarai in grado di rilevare meglio le loro esigenze, raggiungere un livello di soddisfazione più elevato e quindi raggiungere clienti fedeli, che generano riacquisti e ci consigliano.
Senza tralasciare che anche la redditività per l'azienda è importante, perché altrimenti l'investimento non avrebbe senso; poiché l'azienda non poteva sostenersi all'interno del mercato.