Un cliente vincolato è colui che non vuole cambiare un prodotto, servizio o fornitore con un altro sostituto, a causa del costo che rappresenta, espresso in denaro, fatica o disagio che provoca.
Questo cliente ha regolarmente poche alternative per acquistare un bene o un servizio, perché il numero di fornitori è limitato, questo lo costringe ad acquistare dove il prodotto è disponibile o semplicemente non può acquistare nulla. Questa situazione si applica anche quando la concorrenza sul mercato non è sufficiente e si verificano situazioni di monopolio o oligopolio.
Le aziende possono utilizzare questo vantaggio come barriera o impedimento in modo che nuovi concorrenti non possano entrare nel mercato. Pertanto, devi sforzarti per la piena soddisfazione del cliente. Per questo, deve fornire prodotti innovativi e differenziati in modo che il cliente sia soddisfatto della consegna.
Non è la stessa cosa parlare di un cliente vincolato e di un cliente normale. Il cliente abituale si caratterizza perché la sua azione è limitata all'acquisto e al consumo frequente dei nostri prodotti. Il cliente vincolato, da parte sua, non solo acquista regolarmente il prodotto, ma esprime anche fedeltà all'azienda, al marchio e ai suoi prodotti.
Sono clienti molto fedeli all'azienda, perché non stanno nemmeno pensando di provare altri prodotti, perché sono affascinati dai nostri, il che garantisce il loro riacquisto e una relazione a lungo termine per l'azienda.
Classi di clienti vincolati
Possiamo citare tre classi di clienti captive:
1. Clienti che acquistano per abitudine
Un cliente vincolato che acquista per abitudine è uno che acquista i prodotti per abitudine sempre nello stesso centro di distribuzione, non cambiano mai posto. Acquistano automaticamente, perché non pensano più né razionalizzano la loro decisione, consumano come hanno sempre fatto per tutta la vita, quindi diventa un'abitudine ripetitiva.
L'azienda che ha questo tipo di clientela deve rafforzare l'abitudine all'acquisto, lavorando su qualche stimolo promozionale che serva da incentivo a mantenere questo rapporto. Puoi anche fornire loro un'esperienza di servizio positiva, per continuare a mantenere la loro fedeltà e che l'azienda può rafforzare questo vantaggio competitivo con questo tipo di cliente.
Questi clienti si perdono con le differenze generazionali, perché le nuove generazioni presentano altre abitudini di acquisto diverse e non possono essere ammaliate, semplicemente continuano ad acquistare i loro articoli da qualsiasi altro concorrente; perché non hanno affetto o simpatia per il marchio o il prodotto.
2. Clienti con costi elevati per cambio fornitore
Quando cambiare fornitore è costoso per il cliente, questo rimane prigioniero perché se cambia fornitore sarebbe molto costoso, questa condizione potrebbe verificarsi quando i prodotti richiesti hanno caratteristiche molto complesse o sono realizzati in modo personalizzato.
In questi casi, i clienti aumentano le loro spese quando vogliono cambiare fornitore che vende loro un determinato prodotto o servizio. Queste spese sono aumentate perché è stato strutturato un rapporto commerciale o industriale che determina il modo di lavorare di un'azienda o di un'impresa. Se questo rapporto cambia, l'intero modo di lavorare deve essere ristrutturato.
3. Clienti con costi di ricerca elevati
In questo caso, il costo si verifica quando è difficile trovare informazioni per trovare un buon prodotto o un buon servizio. Quando è difficile ottenere dati o è costoso, il cliente rimane legato all'azienda che attualmente offre tale prodotto.
Attualmente questa barriera ha perso un certo livello di importanza, perché l'uso di internet ha aiutato il cliente ad essere informato in modo facile ed economico. Le informazioni disponibili in questi media consentono a chiunque di avere accesso a informazioni affidabili che in precedenza erano disponibili solo per gli specialisti, dando ai consumatori potere sulle aziende.
Spese per cambio fornitore
Possiamo parlare di tre tipi principali di spese quando viene dato un cliente vincolato. Pertanto, i costi che un cliente vincolato potrebbe sostenere nel cambiare fornitore sono:
- Costi diretti: Quando il rapporto richiede permessi, regolamenti, consegne in punti specifici, requisiti tecnici, tra gli altri. Ciò implica che devi investire in processi amministrativi e operativi per il corretto funzionamento del processo. Se c'è un cambio di fornitore, significa che l'azienda deve sostenere spese più elevate o il processo produttivo e di marketing efficiente è compromesso.
- Costi indiretti: Per produrre o utilizzare un prodotto devi avere un processo di apprendimento preliminare e quell'apprendimento continua ad evolversi e migliorare. Se cambiamo fornitore, dobbiamo iniziare a imparare da zero.
- Costi immateriali: Sono spese che derivano dal mantenimento dei rapporti tra le persone, i costumi e il modo di lavorare. Per questo motivo, scoraggia le aziende dall'effettuare modifiche o cambiamenti, poiché se lo fanno, devono sostenere dei costi per realizzarlo.
Alcuni di questi nuovi processi richiedono una nuova tecnologia, quindi cambiare e ricominciare a imparare può essere molto costoso per l'azienda. Per questi motivi è molto difficile per un cliente vincolato voler cambiare fornitore.
Per incentivare e motivare questi clienti è necessario aggiornarli continuamente sul bene o servizio offerto. Lo scopo è dare loro delle variabili che li rendano diversi dalla concorrenza, e più i loro prodotti sono differenziati, meglio è per l'azienda, perché la differenziazione può essere utilizzata come barriera all'ingresso dei concorrenti.
Quando il cliente vincolato non è un'azienda, ma un consumatore, rappresenta anche le spese per il cambio del prodotto. Quando cambia il prodotto, il consumatore deve imparare il meccanismo di funzionamento e come utilizzare la nuova acquisizione; oltre a familiarizzare con un nuovo marchio.
In questi casi possono essere utilizzati anche incentivi come programmi di accumulo punti, sconti o qualsiasi altro tipo di benefit che consenta di continuare a mantenere il legame tra il consumatore e l'azienda.
In conclusione, se un'azienda vuole mantenere i clienti vincolati è sempre necessario mantenere un processo di innovazione costante; aggiungendo così valore e differenziazione ai prodotti, in modo che i tuoi clienti rimangano soddisfatti e continuino ad essere fedeli.
La fedeltà di questi clienti all'azienda è prodotta dai vantaggi che il cliente o consumatore trova nei prodotti come la qualità, il prezzo e la comodità di acquistarli.
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