Se qualcosa può essere considerato positivo in questo momento, è che vengono accelerati alcuni processi di adozione della tecnologia nella distribuzione e vendita di servizi, meccanismi che si erano sviluppati, anche se a un ritmo molto lento.
In altre parole, l'accelerazione dei piani di trasformazione digitale, di cui stiamo parlando, non è più facoltativa nelle società di servizi finanziari per diventare una priorità strategica. E questo avviene di fatto, visti i bisogni innescati dall'ambiente sociale.
Dalle quarantene, dal confinamento, dal distanziamento sociale o come si chiamava in ogni paese, le abitudini non sono cambiate. Non ci sono volute campagne di marketing o incentivi per premi o bonus per portare i clienti alle filiali bancarie.
Alcuni lo usavano come mera scusa per fuggire dal confino, ma quello che preoccupava erano quelli che dovevano uscire di casa per sopravvivere, perché per andare in pasticceria ci vogliono 50 euro/pesos/dollari. Quindi, in alcune regioni del mondo, nel bel mezzo di una situazione critica, si osserva che i settori vulnerabili si accalcano negli sportelli automatici o nelle porte delle banche alla ricerca del denaro che li aiuta minimamente a pagare quotidianamente.
Questa realtà non è fugace, mostra che l'approccio di trasformazione tecnologica seguito dalle istituzioni finanziarie non si avvicina alla realtà delle circostanze dei clienti nel quadro attuale. E capire questo è la chiave per le banche per arrivare a una strategia commerciale comune e socialmente necessaria.
L'esempio di due grandi: Amazon e Alibaba
Vale quindi la pena chiedersi come aziende come Alibaba, il cui business è in gran parte estraneo al settore finanziario, siano riuscite ad aumentare la digitalizzazione promuovendo l'uso massiccio dei media elettronici. E per questo ha sviluppato AliPay, che ha portato la Cina a moltiplicare esponenzialmente questo mezzo di pagamento tra la sua popolazione. Anche l'acquisto ambulante può essere risolto con il cellulare, senza forzare il contatto con elementi fisici che tutti ci sforziamo di evitare.
D'altra parte, è bene ricordare che, anche con la loro immagine deteriorata, le banche sono ancora un servizio essenziale.
E questo anche con il disagio che si manifesta con il suo funzionamento, sia tra i clienti a causa di problemi operativi esacerbati dal momento critico, sia tra i suoi dipendenti che, in diverse parti del mondo, segnalano la tardiva fornitura di elementi di sicurezza come i gel , occhiali protettivi, ecc., indispensabili per chi interagisce con tante persone durante il proprio orario di lavoro.
Allo stesso modo, di fronte all'emergenza, il miglior sforzo degli enti bancari viene oggi solo per replicare il modello di business tradizionale aggiungendo alcuni strumenti digitali per favorire l'operatività senza la presenza del pubblico nelle filiali.
Considerando che isolamenti come quelli attuali possono probabilmente ripetersi in futuro, sarebbe ora di trasformare il difetto in un pregio e adottare un approccio più efficace per automatizzare il più possibile le linee di produzione dei servizi, consentendo la generazione di sinergie tra i diversi mercati…
Ricordando che un servizio, per funzionare, deve dimostrare la sua scalabilità. Pertanto, è tempo di comprendere e ampliare la creazione di ecosistemi in grado di sostenere un formato collaborativo, integrando strategie, in modo che sia i fornitori che gli utenti ottengano vantaggi reali per la loro vita quotidiana, al di là degli slogan di marketing.
Pertanto, l'ecosistema digitale sviluppato da Alibab o Amazon ci serve ancora come esempio, poiché riunisce media, e-commerce e fornitori di servizi tecnologici di ciascun mercato. E questo per raggiungere la crescita sostenibile del volume del commercio elettronico a livello globale, sapendo che per raggiungere questo obiettivo i benefici devono raggiungere tutte le parti coinvolte.
Se l'attività bancaria adottasse questo approccio otterrebbe sicuramente un'alternativa nettamente superiore. In altre parole, aggiungendo piattaforme di pagamento elettronico sicure e veloci ad un'offerta collaborativa di servizi che permettano all'utente di accedere in modo più comodo e sicuro.
Ancora di più. Con questo modello, sicuramente, la fascia di clientela più anziana, attenta alle circostanze attuali, sarà più propensa a utilizzare i nuovi strumenti rispetto a prima, poiché è ancora meglio se l'offerta è concentrata in un unico sito facilmente accessibile.
Probabilmente, traendo forza dall'attuale debolezza, questo è il momento di educare il maggior numero di utenti, reinventando il concetto di “sportello bancario” verso siti user friendly da operare e mezzi di pagamento meno inquinanti.
Allo stesso modo, sarebbe bene pensare ai millennials, i futuri clienti che, se prima fuggivano dalle banche, ora lo faranno con più avversione per le concentrazioni di persone e l'attesa amministrativa.
Forse è il momento di adattare il business agli utenti e non viceversa. E in questo modo recuperare e guadagnare immagine nel mercato.