Un buon servizio al cliente, la capacità di risolvere dubbi o obiezioni, la disponibilità di informazioni e il servizio post vendita sono sempre più importanti. Questo non è solo il caso delle vendite faccia a faccia, ma anche nell'e-commerce.
Qualsiasi attività che non tiene conto della soddisfazione del cliente è destinata al fallimento. Non basta offrire prodotti di qualità, non basta avere un'immagine di marca che trasmetta prestigio, o una buona campagna pubblicitaria sui social e sui media.
Anche nell'e-commerce, un cliente soddisfatto è un cliente fedele, qualcuno che acquisterà ripetutamente, anche frequentemente. Inoltre, i clienti soddisfatti possono consigliare i prodotti ai propri contatti, migliorando le vendite e la reputazione dell'azienda.
Per avere clienti soddisfatti è necessario rivedere tutti i processi e le attività dei diversi reparti che compongono l'azienda (marketing, customer service, produzione). Tutto ciò implica l'attuazione di una strategia in cui i clienti sono i protagonisti. E questo vale anche per le vendite online.
Un buon modo per conoscere il livello di soddisfazione del cliente è stabilire diversi indicatori. Verranno quindi valutati aspetti come la distribuzione, il grado di risposta via email, il posizionamento SEO e SEM, nonché la funzionalità del sito web.
Informazioni sul prodotto
È essenziale disporre di un file dettagliato con le informazioni sul prodotto o servizio in questione. La mancanza di informazioni può generare incertezza nel pubblico e in assenza di dati è possibile cercare altri siti web dove poter effettuare i propri acquisti online. Pertanto, dati accurati possono aiutare ad attirare i clienti. In questo senso, sarà fondamentale includere fotografie del prodotto, dati tecnici, istruzioni su come utilizzarlo, normative sulla sicurezza del prodotto e recensioni di altri clienti.
Né va dimenticato il prezzo, al quale deve essere data visibilità, indicando la corrispondente IVA e l'importo delle spese di spedizione e il tempo delle stesse. Allo stesso modo, è importante mostrare l'emblema del negozio e presentare una pratica ordinata, che non tragga in inganno i potenziali acquirenti. Tutto ciò implica offrire informazioni ben presentate, accurate, ma non così abbondanti da sopraffare il cliente.
Un dettaglio molto importante è dare visibilità all'icona del carrello. È conveniente che sia sempre disponibile, poiché facilita la transazione. È meglio posizionarlo nella parte in alto a destra.
Comunicazione con i clienti
Il personale di marketing non dovrebbe preoccuparsi solo di lanciare una buona campagna pubblicitaria per pubblicizzare il prodotto e posizionarlo in modo appropriato. È inoltre necessario mantenere una buona politica di comunicazione con i clienti. Ci deve essere un feedback tra l'azienda e gli acquirenti.
Ovviamente è sempre bello ricevere feedback positivi. In questo senso, vanno promossi gli aspetti che i clienti segnalano favorevolmente. Ma è anche fondamentale tenere conto di quegli aspetti negativi, che possono aiutare a correggere gli errori e stare un passo avanti rispetto ai principali concorrenti.
Perché ci sia un vero feedback, è necessaria la comunicazione con il cliente. Possibili opzioni per ottenere informazioni sul grado di soddisfazione degli acquirenti sono l'invio di moduli online, il contatto via e-mail, le telefonate del servizio clienti e la risoluzione di dubbi e obiezioni attraverso social network e forum. .
Nel processo di comunicazione tra l'azienda e i clienti va annotata la necessità di mantenere attive le recensioni. Questi commenti e le relative valutazioni aiutano i futuri clienti a formarsi una prima opinione. Di fronte ai vecchi clienti soddisfatti, più persone oseranno fare il grande passo e lanciarsi nell'acquisto. Un buon modo per avere recensioni è chiedere al cliente di lasciare la propria valutazione e i propri commenti sull'acquisto.
Differenziazione attraverso piccoli dettagli
Dicono che i dettagli facciano la differenza e questo accade anche nell'e-commerce. Offrire piccoli regali, sconti, offerte e spese di spedizione gratuite possono essere dettagli molto apprezzati dal pubblico e che ci differenziano dagli altri concorrenti.
Anche il modo in cui si risponde alle domande, alle e-mail di ringraziamento o al risarcimento dei clienti per errori o brutte esperienze aiuta a rafforzare le relazioni.
Un'altra opzione da tenere in considerazione può essere l'istituzione di un servizio clienti 24 ore al giorno. E, un buon servizio post vendita o una corretta e rispettosa risoluzione dei dubbi può aiutare ad avere clienti a vita.
In breve, una buona informazione sui prodotti, ben presentata e organizzata, combinata con buone campagne di marketing, un sito web funzionale e un buon servizio clienti sono determinanti quando si tratta di migliorare la reputazione dell'azienda e fidelizzare i clienti nel mercato competitivo del mondo dell'e-commerce.