Omnichannel è una strategia commerciale per l'integrazione dei canali di vendita e di comunicazione, con l'obiettivo di offrire una migliore esperienza del cliente.
Omnichannel è un miglioramento del multicanale.
L'emergere di nuovi canali di informazione, attraverso i canali digitali, le aziende hanno iniziato a usarli a loro favore, fornendo informazioni ai consumatori sui loro prodotti. Questo è noto come multicanale, in cui l'azienda consegna e il cliente riceve.
Il problema con il multicanale è che questi canali agiscono in modo indipendente, non sapendo cosa succede in ciascuno e come il cliente lo utilizza.
Integrazione del canale
Omnichannel risolve questo aspetto, interconnettendo tutti i canali, sia di comunicazione che di vendita.
Il tutto con l'obiettivo che il cliente riceva informazioni coerenti e uniformi in ogni canale e al momento dell'esecuzione dell'azione di acquisto, questa è una conseguenza delle informazioni ricevute attraverso tutti quei canali. Canali che, insieme, hanno guidato il cliente a conoscere il prodotto, i suoi vantaggi, gli sconti, le modalità di pagamento e dove poterlo acquistare. In breve, guidandolo attraverso l'imbuto di vendita.
L'integrazione dei canali permette di articolare più aspetti oltre a quelli di marketing e vendita. Ciò include informazioni di inventario, informazioni logistiche e finanziarie, se l'acquisto viene effettuato con carte di credito.
Esempio omnicanale
Supponiamo che tu stia pensando di acquistare un nuovo computer e che tu Google con la parola "notebook" o "laptop".
Immediatamente la strategia omnicanale delle aziende che offrono questo prodotto inizia a dispiegarsi e si ricevono informazioni su notebook e laptop negli annunci di Facebook. Quindi vedi la stessa offerta in un'e-mail, ma anche questa e-mail ti porta alla pagina web del catalogo virtuale, dove appaiono le stesse informazioni di facebook e google.
Inoltre, troverai nel loro catalogo gli sconti disponibili, i tempi di spedizione e quante unità sono disponibili.
Il prodotto ti interessa, ma decidi di valutare un'altra alternativa. Pertanto, salvi quella pagina in un'opzione abilitata per questo e attendi qualche giorno.
Ricevi un'e-mail che ti ricorda che hai un prodotto in sospeso e dopo aver cercato sul Web commenti e riferimenti, tutti concordano sul fatto che sia l'opzione migliore. Pertanto, prendi quell'email che ti riporta alla pagina in cui hai salvato il prodotto e compaiono le nuove unità disponibili; Prima ne rimanevano venti e ora solo otto. Fai in fretta, effettui l'acquisto e giorni dopo lo ricevi a casa tua.
Passano alcuni giorni e arriva un'e-mail di congratulazioni per l'acquisto e viene abilitata un'opzione per indicare se hai ricevuto bene il prodotto o hai bisogno di qualcos'altro.
Fai clic sull'opzione per indicare che hai ricevuto bene il tuo nuovo laptop e l'azienda ti prende automaticamente come potenziale nuovo cliente e inizi a ricevere nuove offerte sulla tua pagina Facebook, su Instagram e nella tua email.
Omnicanale in multipiattaforma
È anche importante che le diverse interfacce digitali siano comode per il cliente, rendendo la sua esperienza la migliore.
A volte capita che l'app di un brand non abbia le stesse opzioni del sito web e questo influisce sull'esperienza e la possibilità di acquisto di un cliente che è alla ricerca dell'istante e di fare tutto dal suo cellulare.
Allo stesso tempo, se vuoi vederlo più tardi sulla pagina web ed è molto difficile per te filtrare e trovare le stesse informazioni del tuo telefono, vanificherai anche il tuo processo di acquisto.
Efficienza nei canali
Omnichannel persegue che la gestione commerciale sia il più efficiente possibile e per questo si avvale di tutti gli strumenti che ciascuna piattaforma mette a disposizione. Il digitale da computer e cellulare, le brochure con offerte e sconti, la pubblicità televisiva che deve avere le stesse promozioni di internet e i termini e le condizioni che si pubblicizzano, con cui il cliente trova in negozio.
Tutto ciò deve essere coerente, poiché se ciò non accade, l'immagine del marchio potrebbe subire un decadimento a causa delle brutte esperienze di molte persone per non aver trovato, al momento dell'acquisto, ciò che veniva offerto da un canale diverso.