Il Dipartimento della condotta e dei reclami sul mercato (DCMR) è l'ente della Banca di Spagna competente in materia di risoluzione dei reclami e dei reclami sollevati dagli utenti dei servizi bancari.
È un dipartimento creato nel 2013 e che va a sostituire la vecchia unità amministrativa del Servizio sinistri della Banca di Spagna (SRBE). Il Dipartimento della condotta e dei reclami sul mercato assume le sue funzioni e aggiunge quelle di centralizzazione dei poteri della Banca di Spagna in tutto ciò che riguarda la trasparenza delle informazioni, la risoluzione dei conflitti e la standardizzazione delle buone pratiche bancarie. Inoltre, il DCMR in collaborazione con la National Securities Market Commission (CNMV) è incaricato di sviluppare piani di educazione finanziaria con l'obiettivo di migliorare la cultura finanziaria della popolazione.
Chi può presentare reclamo all'Ufficio Condotta sul mercato e reclami?
In conformità a quanto previsto dalla normativa, chiunque abbia la qualifica di utilizzatore di servizi bancari può presentare richieste e reclami al DCMR. Pertanto, troviamo una gamma molto ampia di soggetti legittimati:
- Persone fisiche di nazionalità spagnola o straniera.
- Persone giuridiche di nazionalità spagnola o straniera (nell'interesse proprio o del cliente).
- Associazioni che rappresentano gli interessi collettivi degli utenti.
- Reparti del servizio clienti (di solito richieste di informazioni).
Inoltre, questi servizi devono essere stati forniti da uno dei soggetti vigilati dalla Banca di Spagna:
Istituti di credito:
- Banche.
- Risparmio.
- Unioni di credito.
- Filiali di istituti di credito esteri.
Altre entità:
- Istituti di credito finanziario.
- Entità di pagamento e moneta elettronica.
- Società di mutua garanzia e fideiussione.
- Stabilimenti di cambio valuta.
- Società di valutazione.
- SAREB (Società di gestione del risparmio da ristrutturazione bancaria).
- Fondazioni bancarie.
Oggetto del reclamo dinanzi al Dipartimento per la condotta e i reclami sul mercato
L'utente legittimato dei servizi bancari ha tre modi per avviare il processo con il DCMR: domande, reclami e reclami. In tutti e tre i casi, l'oggetto della procedura deve essere correlato alla lesione dei diritti acquisiti dall'utente in sede di stipula del contratto con l'ente o alla violazione delle norme sulla tutela del cliente e sulla trasparenza delle informazioni:
- Interrogazioni: In relazione a questioni procedurali e di interpretazione dei regolamenti.
- reclami: A causa di azioni o omissioni degli enti in violazione delle norme e in cui si cerca di ripristinare un diritto o un interesse dell'utente.
- Denunce, contestazioni: A causa di azioni inefficienti degli enti (ritardi, negligenza, ecc.).
Va sottolineato che l'oggetto del reclamo deve riferirsi ad una specifica operazione, a seguito di un contratto che il cliente ha già sottoscritto. Ad esempio, un utente non potrebbe richiedere al DCMR di verificare tutti i movimenti del suo conto aperto presso un determinato ente ma potrebbe sporgere denuncia per il ritardo nel pagamento degli interessi in un determinato periodo.
Procedura da seguire davanti al Dipartimento per la condotta e i reclami sul mercato Market
Appare regolamentato nell'Ordine ECC 2502/2012, del 16 novembre, e si compone di diversi passaggi: in primo luogo, l'utente deve presentare il reclamo al Servizio Clienti dell'entità in questione e, nel caso in cui l'entità abbia questa figura , il difensore civico del cliente. Se l'istanza viene respinta o è trascorso un periodo di due mesi dalla sua presentazione senza ottenere una risoluzione, il cliente deve presentare formalmente i propri reclami al DCMR. In secondo luogo, l'utente deve preparare tutta la documentazione necessaria per avviare le procedure con il DCMR. Infine, il reclamo verrà effettuato attraverso uno dei canali previsti (di persona o online).
Per quanto riguarda l'adozione di delibere da parte del DCMR, se il verbale emesso è favorevole al cliente, l'ente dispone di un mese di tempo per rettificare il proprio operato. Trascorso tale termine, viene depositata la domanda, indicando se l'ente ha scelto o meno di rettificare il proprio operato in quanto le segnalazioni emesse dal DCMR non sono vincolanti.
Altri dipartimenti responsabili della risoluzione di reclami e reclami:
- Servizio sinistri della Commissione nazionale del mercato dei valori mobiliari.
- Servizio sinistri della Direzione Generale delle Assicurazioni e dei Fondi Pensione.