Protocollo aziendale - Che cos'è, definizione e concetto

Un protocollo aziendale è un documento per uso interno che regola le procedure interne di un'organizzazione, contribuendo a standardizzare la qualità di beni e servizi.

Uno degli aspetti che migliora la competitività delle organizzazioni è la qualità dei loro servizi, soprattutto quando si tratta di aziende che hanno filiali in vari luoghi.

Rendere omogenei i servizi e la percezione degli stessi da parte dei clienti non è un compito facile e richiede un lavoro di standardizzazione. In questo senso, uno degli strumenti che questo lavoro supporta è il Business Protocol.

Ma in un'azienda, nel corso della giornata, accadono molti eventi. In un certo senso, il protocollo aziendale è lo strumento attraverso il quale agiremo in determinate situazioni. Pertanto, se l'azienda stabilisce un protocollo aziendale da seguire in caso di guasto di una macchina, questo protocollo sarà quello che segna i passaggi da seguire in uno scenario in cui una delle nostre macchine si rompe.

E così sotto molti altri aspetti. Immaginiamo un protocollo antincendio, questo è molto noto. Ogni azienda, in caso di incendio, ha un protocollo per lasciare le strutture senza subire ustioni. I protocolli, dopo aver studiato le manovre per la loro preparazione, hanno una garanzia di successo di fronte alla spontaneità di un evento problematico.

Pertanto, il protocollo aziendale è una sorta di guida collaudata all'azione, che deve essere seguita in ogni possibile scenario, evitando così problemi che possono influenzare qualsiasi aspetto della nostra azienda.

Che cos'è un protocollo aziendale?

A seconda del paese, può avere denominazioni diverse. Tra questi, manuale delle procedure, codice di buone pratiche, istruzioni interne, ecc.

L'importante è che portino tutti alla stessa cosa: stabilire una guida su come rispondere a situazioni specifiche, sia con clienti interni che esterni.

Quali sono le procedure che regola un protocollo aziendale?

Esistono protocolli più esigenti di altri, a seconda dell'azienda, ma in termini di minimi comuni, è comune trovare procedure di servizio al cliente in contesti normali, in situazioni di conflitto, nelle vendite, nei reclami, ecc.

E internamente, il protocollo aziendale materializza i processi dell'organigramma dell'azienda e la comunicazione tra le aree funzionali dell'organizzazione. Ad esempio, il transito tra vendite, fatturazione, inventario, contabilità e registri di magazzino è diverso per ciascuna società.

Questa differenza procedurale è stabilita nel protocollo aziendale.

Struttura di un protocollo aziendale

Un protocollo aziendale può essere dedicato esclusivamente a clienti e pubblico esterno, nonché esclusivamente a collaboratori e personale interno.

Ma, inoltre, può essere un documento misto che indica regole e procedure per entrambi i destinatari nello stesso documento.

Struttura di un protocollo aziendale per il pubblico interno

È rivolto ai lavoratori e definisce le procedure formali che devono essere seguite in un'organizzazione durante il suo funzionamento.

Ciò consente di ordinare l'amministrazione e ottenere una tracciabilità per rilevare deviazioni o errori.

Esempi di protocollo aziendale per il pubblico interno

Ecco alcuni esempi per una migliore comprensione di questo tipo di protocollo:

• Protocollo di appalto: Procedura per richiedere beni e/o servizi da un'area funzionale, ad esempio l'area marketing, all'area preposta agli acquisti, generalmente un'unità di approvvigionamento.
• Protocollo di comunicazione interna: Procedura che stabilisce i canali di comunicazione considerati formali, al momento di effettuare una gestione tra aree funzionali, o verso una leadership. Ad esempio, l'uso di e-mail aziendale, promemoria informativi, gerarchia di risoluzione dei problemi, tra gli altri.
• Protocollo di denuncia per molestie sul lavoro: Procedura per la denuncia in sicurezza dei casi di molestie sul lavoro subiti dai lavoratori dell'organizzazione. L'obiettivo è garantire stabilità al lavoro e sostegno a chi segnala. Ad esempio, canali di denuncia anonimi, un'unità ambiente di lavoro con una gerarchia indipendente all'interno dell'azienda, un procuratore interno che prende denunce dai lavoratori senza distinzione di potere gerarchico.

Esempi di protocollo aziendale per un pubblico esterno

Ecco alcuni esempi per una migliore comprensione di questo tipo di protocollo:

• Protocollo del servizio clienti: Procedura per ricevere, salutare, soddisfare le vostre esigenze e licenziare un cliente.
• Protocollo attenzione reclami: Procedura per ricevere, ascoltare, contenere e fornire soluzioni ai clienti che presentano un reclamo sulla qualità del prodotto.
• Protocollo di vendita: Procedura base per ricevere, assistere, ascoltare le esigenze del cliente, guidarlo, consigliarlo, accompagnarlo e indurlo verso il processo di acquisto.

Vantaggi di un protocollo aziendale

I protocolli, in tutte le aree di azione, sono ben accolti, poiché forniscono chiarezza su come affrontare situazioni specifiche.

Alcuni dei suoi vantaggi sono i seguenti:

• Standardizzazione: Il protocollo, una volta predisposto, può essere applicato in tutte le filiali dell'organizzazione, garantendo il rispetto dei principi sulla qualità del servizio in ciascuna di esse.
• Marchio: Contribuisce in modo significativo alla creazione del marchio aziendale, poiché queste azioni costanti sono sostenute nel tempo, creando una comunità di clienti che possono parlare per l'azienda e consigliarla.
• Organizzazione: Le aziende che dispongono di protocolli hanno anche una maggiore capacità organizzativa. Questo perché, attraverso di essi, si può comprendere il funzionamento completo e l'origine di ogni azione.
• Formazione: I protocolli consentono la formazione di nuovi collaboratori che entrano in azienda. Il suo studio facilita e accelera il processo di conoscenza dei loro ruoli e funzioni, poiché consente di conoscere il "saper fare" dell'organizzazione.

I protocolli aziendali sono un'ottima misura di gestione, in quanto materializzano la struttura organizzativa e forniscono un quadro procedurale, sia tra i lavoratori, sia nei confronti dei clienti.

È importante notare che i protocolli devono essere chiari e realistici. Principalmente perché regolano le procedure tra le persone, dove ognuna reagisce in modo diverso. In tal senso i protocolli possono essere adeguati e/o modificati nel tempo, al fine di migliorare e integrare nuove procedure, sulla base delle esperienze che emergono nel tempo.