L'acquirente del guardaroba, l'acquirente compulsivo e l'acquirente esigente sono i tre profili di consumatori che possono scatenare l'eCommerce.
Qualsiasi utente che effettui un acquisto online è assistito dal diritto di recesso. Questo diritto tutela, in linea di principio, tutti i consumatori di eCommerce e dà loro la possibilità di restituire il prodotto acquistato e di ottenere il rimborso del denaro entro 14 giorni dalla ricezione del prodotto. Questo periodo può essere esteso e, nella maggior parte dei casi, i fornitori offrono fino a 30 giorni di margine per questo. Altri arrivano addirittura a 100.
Il commerciante non è solo obbligato a restituire il denaro, ma garantire questo diritto è un punto molto positivo per i clienti. La stragrande maggioranza degli utenti fa buon uso di questa opzione, ma che dire di quelli che di regola cambiano e sfruttano questa possibilità?
Jordi Vives, Country Manager di Trusted Shops, il marchio di qualità leader in Europa, condivide i tre stereotipi degli acquirenti che "restituiscono troppo" e da cui tutto l'eCommerce cerca di fuggire:
- Il guardaroba dell'acquirente. Perché comprare vestiti se puoi prenderli in prestito? Vestiti o qualsiasi altro oggetto. Prendiamo l'esempio di un elettrodomestico. Si avvicina un evento sportivo importante come il Mondiale e la televisione è troppo piccola, cosa fa questo tipo di compratore? Compra un nuovo televisore, lo usa per guardare la competizione e, quando finisce, lo restituisce e si riprende i soldi.
Il tipo di acquirente del guardaroba vede i commercianti online come distributori automatici di articoli che non finiranno mai in magazzino. Questa pratica, in teoria, non è consentita, ma in genere è difficile da dimostrare.
- L'acquirente compulsivo. L'acquisto a credito è molto comodo per il cliente e può portare molti a comprare più di quanto le loro tasche possano davvero permettersi. La barriera psicologica che inibisce quando si effettuano resi è molto più bassa rispetto ai negozi fisici, poiché nell'eCommerce non devi giustificarti con nessun commesso quando vengono restituite decine di articoli contemporaneamente.
- L'acquirente esigente. In questo gruppo includiamo gli utenti che, se acquistano una camicetta, ordinano sul web almeno quattro taglie diverse, oppure acquistano lo stesso modello di scarpe in tre colori diversi e, inoltre, aggiungono al carrello 20 accessori.
Questo tipo di cliente utilizza il proprio pavimento come se fosse un camerino di un negozio fisico. Acquista lo stesso in diverse taglie e colori per provarlo e poi cambiarlo. Questa pratica, sebbene sia perfettamente legale, danneggia il commerciante poiché deve disporre di molti articoli che in realtà non verranno acquistati da nessuno.
Non prevede alcun costo per l'eCommerce?
Ciò che a volte è gratuito per il consumatore, può essere un costo per il commerciante poiché, in molti casi, si fa carico delle spese di spedizione. Si stima che solo un quarto di tutti i prodotti restituiti possa essere rivenduto allo stesso prezzo. A ciò va aggiunto il dispendio di tempo e personale.
"È vero che la maggior parte di queste pratiche sono perfettamente legali ed è difficile evitare questo tipo di acquirenti", afferma Jordi Vives, Country Manager di Trusted Shops in Spagna. "Come consiglio, un buon modo per evitarli potrebbe essere quello di applicare uno sconto sull'ordine successivo a quegli acquirenti che hanno conservato tutti gli articoli senza restituirli dopo 5 acquisti", conclude Vives.
