La previsione dell'abbandono è una tecnica di marketing che cerca di identificare in anticipo quei consumatori che hanno un'alta probabilità di cessare di essere clienti dell'azienda.
La previsione dell'abbandono è uno strumento indispensabile nelle politiche commerciali delle aziende poiché consente di individuare nel tempo quali sono i consumatori che potrebbero smettere di acquistare i beni e servizi nel prossimo futuro. L'obiettivo di questo strumento è riuscire a identificare le cause dell'abbandono al fine di prevenirlo attraverso campagne, incentivi e altre misure di fidelizzazione.
Origine della previsione del tasso di abbandono
I clienti nella maggior parte dei settori possono decidere di smettere di acquistare da un determinato produttore per vari motivi come: trovare un'offerta migliore nella concorrenza, delusione per la qualità del servizio, voler provare altre alternative, momentanea incapacità di pagare (disoccupazione o altro causa), ecc.
Perdere clienti è un problema serio per le aziende, poiché spesso ottenere nuovi clienti è molto costoso. Infatti, fidelizzare un cliente costa tra le 5 e le 15 volte meno che ottenerne uno nuovo. Per poter gestire in modo efficiente le proprie risorse, le aziende devono conoscere la percentuale di clienti suscettibili di abbandono e come fermare la loro uscita.
Per questo è stato creato uno strumento di analisi particolarmente focalizzato sulla determinazione dei clienti che potenzialmente lasceranno l'azienda e le ragioni di questo abbandono. Questa è l'origine della previsione di abbandono.
Obiettivo previsione abbandono
L'obiettivo della previsione del tasso di abbandono è essere in grado di identificare i clienti che potrebbero lasciare l'attività e attaccare direttamente le cause del tasso di abbandono. Ciò consentirà un uso più efficiente delle risorse e una maggiore proiezione della vita nel mercato.
Metodi di previsione dell'abbandono
La previsione dell'abbandono è solitamente basata su indagini e modelli econometrici che consentirebbero di identificare le possibili cause dell'abbandono e i fattori che le influenzano.
Quindi viene proposto un modello di intervento che cercherebbe di riflettere come una certa politica o misura influenzi la probabilità di abbandono.
Pertanto, ad esempio, il modello di previsione dell'abbandono può essere basato su dati storici sull'abbandono dei clienti nell'arco di 10 anni. Le possibili cause potrebbero includere: mancanza di informazioni, aumento costante dei prezzi, percezione di bassa qualità, ingresso di concorrenti con offerte migliori, cattivo rapporto con il cliente, ecc.
Un modello di intervento, intanto, proporrà misure per ridurre le cause di abbandono. Così, ad esempio, se una delle cause è la scarsa qualità del servizio, una politica sarebbe quella di migliorare l'attenzione degli operatori, seguire i clienti, rispondere ai reclami in minor tempo, ecc.
