Il concetto di front office comprende quelle strutture aziendali incaricate di interagire direttamente con il cliente.
I processi organizzativi caratteristici del front office hanno in comune la caratteristica principale di essere basati sul rapporto con il consumatore o cliente.
Per sua stessa definizione e denominazione, tutta l'azione di front office avviene “davanti” all'impresa, attraverso il contatto diretto (non solo di persona, ma anche telematico o telefonico) con il cliente, utente o consumatore.
La gestione di queste interazioni sarà una parte importante dell'attività economica di qualsiasi azienda.
Per questo motivo, la struttura dedicata in ogni organizzazione a svolgere questo tipo di attività ha una rilevanza speciale. Sarà direttamente correlato alla natura dell'impresa (nel caso di piccole imprese e PMI, prevale, ad esempio, il rapporto diretto con il cliente finale)
Caratteristiche principali del front office
Ci sono alcuni tratti distintivi che fanno di questa forma di struttura aziendale l'opposizione concettuale del back-office e hanno una propria identità:
- È la parte più focalizzata sul cliente della struttura aziendale, nonché sulla soddisfazione delle sue esigenze con beni e servizi.
- Fornisce una visione diretta del marchio o dell'azienda verso l'esterno, in quanto ne è il volto immediato e visibile.
- I lavori di front office più comuni hanno a che fare con il trading, con le azioni di vendita. Allo stesso tempo, questa stessa attività porta ad altre pratiche come il servizio di prevendita e post vendita.
- Protagonista anche in questo ambito è il settore del customer service, che si basa sul contatto diretto con agenti esterni.
Evoluzione del concetto di front office
Negli ultimi anni il front office è stato aggiornato e adattato alle nuove tecnologie e pratiche di consumo.
Pertanto, l'ambiente digitale ha acquisito una grande presenza, rendendo essenziale per le aziende offrire servizi di contatto diretto con i clienti attraverso pagine web, applicazioni multimediali e la loro presenza sui social network.
Sebbene la definizione di front office sia solitamente basata sulla sua presenza nel settore privato, va notato che questa forma di struttura organizzativa comprende anche il settore pubblico.
In questo modo, tutte le amministrazioni pubbliche, le ONG o molti altri tipi di gruppi o istituzioni dispongono di strutture di front office per svolgere il proprio lavoro.
